المنتدى الدولي للاتصال الحكومي 2015 يعرض أفضل الممارسات في التعامل مع الأزمات

استضاف المنتدى الدولي للاتصال الحكومي 2015 على مدى يومين،4 ورش عمل اتاحت للمشاركين من موظفي إدارات الاتصال الحكومي في المؤسسات الحكومية والإعلاميين وطلاب الاتصال الجماهيري بمختلف فروعه، الفرصة للتعرف على أفضلممارساتالاتصال الحكومي في الإعلان عن المبادرات والتقارير الحكومية وكيفية توظيف وسائل الاعلام الاجتماعي خلال الأزمات، وذلك باستلهام العبر من الأحداث التي شغلت العالم خاصة في ظل الطفرة النوعية لوسائل الاتصال الرقمي في تغطية ومتابعة الأحداث الطارئة.

وحملت ورشة العملالأولىعنوان "إيصال القضايا المعقدة إلى جمهور يتسم بالتفاوت والاختلاف" (مثال عن ميزانية الاتحاد الأوروبي لأعوام 2014 إلى 2020)، شرح من خلالها رون كورفر، رئيس قسم العلوم والشؤون الاقتصادية في الوحدة الإعلامية للبرلمان الأوروبي،التعقيدات التي رافقت الإعلان عن ميزانية الاتحاد الأوروبي وكيفية تحسين الصورة التي تكونت لدى الجمهور عن هذه الميزانية. 

وفي حديثه عن أوجه الشبه بين الاتحاد الأوروبي ومجلس التعاون الخليجي، قال رون كروفر: "يتم تسخير ميزانية الاتحاد الأوروبي البالغة قيمتها 40 مليار يورو بكل كفاءة لخدمة الأهداف المشتركة للدول الأعضاء، كالعناية بالبيئة مثلاً، مع عدم وجود تأخيرات. ويمكن لدول مجلس التعاون الخليجي أيضاً اتباع الاستراتيجية نفسها وتأسيس صندوق مشترك أو اتحاد مالي لمعالجة القضايا التي تحتاج إلى حلول فورية". 

وركزت ورشة العمل الثانية بعنوان "الاتصال الرقمي: المستقبل والتحديات"،على دراسة الحادثتين المأساويتين التي تعرضت لهما الخطوط الجوية الماليزية، مسلطةً الضوء على الدور الهام لمواقع التواصل الإجتماعي في نشر المعلومات والأخبار المتعلقة بالحوادث الكبرى، وأهمية السرعة والدقة في الاستجابةللجمهور.

أدار الورشةدونالد ستيل، خبير إدارة السمعة والعلاقات الإعلامية والأزمات على مستوى العالم، الذي قال: "تنتقل المعلومات في عصرنا الحالي بسرعات غير مسبوقة، لذا من المهم التبليغ عن الأزمات فوراً وإرسال الرسائل المناسبة والصحيحة خلال تلك الأزمات. كما يجب الاستجابة فوراً لما يتم تناقله عبر القنوات ذات الصلة إذا ردنا تجنب حدوث أي سوء فهم في التواصل مع جمهورنا". 

وأضاف دونالد: "من الأهمية بمكان أن يتم التخطيط المسبق ووضع استراتيجيات الاتصال قبل حدوث أي أزمة. وإن مثل هذه الجهوزية تمكّننا من التفاعل بشكل فوري مع الجمهور على وسائل التواصل الاجتماعي". 

وضمن المحاضرات التفاعلية التي ينظمها المنتدى لأول مرة، ناقشت المحاضرة الأولى "تقنيات الاتصال خلال الأزمات في العصر الرقمي"،حيث عمد نايجل كاي، مستشار الاتصال خلال الأزمات في وسائل الإعلام الاجتماعي،إلىتحليل مدى فعالية مواقع التواصل الاجتماعي في تحذير وإبلاغ الجمهور بأي حادث طارىء، وإلىأهمية المتابعة المكثفة لمواقع التواصل الاجتماعي من أجل تحسين الأداء في مواجهة الأزمات.

وقال نايجل كاي في هذا الخصوص: "لقد طرأت تغيرات هائلة على كيفية تعامل الحكومات مع الاتصال أثناء الأزمات والطوارئ، ويعود ذلك إلى أثر وسائل التواصل الاجتماعي على كل جانب من جوانب حياتنا. ويمكن لأقسام الشرطة والدفاع المدني الاستفادة بفعالية من مواقع التواصل الاجتماعي لاحتواء الآراء السلبية. ويعد الحريق الأخير الذي حصل في برج ’ذا تورتش‘ في منطقة مرسى دبي خير مثال عن حجم تفاعل الجمهور الكبير مع مثل هذه الأحداث عبر وسائل التواصل الاجتماعي". 

وأضافكاي: "منالملفت أن 95 فيالمائةمنمستخدميالإنترنتفيدولةالإماراتلديهمحساباتعلى إحدى وسائلالإعلامالاجتماعية،وأنهم يقضون ما معدله ثلاثساعاتعلى الأقل يومياًعلىهذهالمنصات. وخلال فترة اندلاع الحريق،كنتأغرد بشكل مستمر حول استجابةالدفاعالمدنيلإخماد النيران، وقد كان لتغريداتي أثرمضاعفحيث تمت مشاركتها من مستخدمين في أستراليا. وقد فوجئتجداًعندماقام شخصمنولايةكوينزلاندبالردعليّ موضحاً أن استجابة دولةالإماراتتعتبر مماثلةلاستجابة السلطاتفي كوينزلاندحيال إعصارضرب البلاد مؤخراً".

هذا وتناولت المحاضرة التفاعلية الثانية التي أدارها مارك ويبستر، الإستشاري في مجال الاتصال، دراسة حالة لشركة "بريتيش بتروليوم" (BP) وكارثة التسرب النفطي العالمية التي تعرضت لها في خليج المكسيك، مشدداً على أهمية تحضير استراتيجية علاقات عامة فعالة للتعامل مع الأزمات واختيار المتحدث المناسب للاستجابة للطوارئ.

وقال ويبستر: "يتعين على كل مؤسسة ألا تكتفي بوضع خطط مدروسة، وإنما عليها التوصل إلى اتفاق حول الإجراءات التي يجب اتخاذها في حال وقوع أزمة، ومن الهم أيضاً أن يكون لديها رسائل جائزة لمشاركتها مع الجمهور. وبناء على تجربة شركة بي بي في اتصالات الأزمات، نرى أن على الرغم من أن بي بي كان لديها خطة اتصال مدروسة ومعدة سابقاً، فإن الشركة لم تكن موفقة في تواصلها مع الجمهور بسبب عدم التزامها بالخطة المعدة".

وأوضح ويبستر أنه بحسب الإحصاءات الخاصة بالأزمات، فإن 51% من إجمالي الجمهور سيصدق المعلومات الإيجابية حال تلقيه مرة أو مرتين من مصدر موثوق. ولكن في حال كان المصدر غير موثوق على النحو اللازم، فإن 57% من الجمهور يميلون إلى تصديق المعلومات السلبية الصادرة عن جهة مختلفة. 

وأضاف: "لذلك ينصح في حال وقوع أزمة بالاستجابة على نحو سريع عبر قنوات إعلامية مختلفة. وفي هذا السياق، تقدم دولة الإمارات نماذج ناجحة عديدة تؤكد على الفوائد والنتائج الإيجابية للاستجابة السريعة خلال الأزمات". 

يذكر أن المنتدى الدولي للاتصال الحكومي2015يقام تحت شعار "خطوات محددة ...نتائج أفضل"، ويعد الأول من نوعه على مستوى المنطقة، ويستقطب كبار الشخصيات السياسية والاعلامية من قادة الفكر والرأي من جميع أنحاء العالم، ويساهم بشكل فعال في طرح معلومات متميزة في مجال الاتصال الحكومي لتصبح في متناول الباحثين لتزودهم بالمعرفة في مجال الإعلام في المؤسسات الحكومية.